Sobre o Sistema
Escopo funcional, base legal atendida e limites de responsabilidade do AMEAP. Documento de referência para o município e para os órgãos de controle externo.
1. O que o WellAvalia cobre
O WellAvalia é o instrumento de avaliação dos serviços públicos pelos usuários previsto na Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos). Ele operacionaliza, de forma específica:
- Art. 23 Pesquisa de satisfação dos usuários, realizada no mínimo a cada 1 ano, com publicação integral dos resultados. Suporta pesquisas de satisfação geral, NPS, CSAT, CES e engajamento, com questões configuráveis, escala Likert, estrelas, múltipla escolha e respostas abertas.
- Art. 24 Avaliação continuada dos serviços: avaliação rápida por secretaria e setor (nota de 1 a 5), monitoramento de indicadores, alertas de manifestações críticas e planos de ação de melhoria vinculados aos resultados.
- Canais Aplicação web, QR Code, modo quiosque/totem para tablets, convites por e-mail e WhatsApp, e widget para incorporação em sites externos.
2. Base legal atendida
| Lei nº 13.460/2017, arts. 23 e 24 | Pesquisa de satisfação e avaliação continuada dos serviços públicos. |
| Lei nº 13.460/2017, art. 23, §2º | Publicação integral dos resultados no sítio do órgão — série histórica. |
| Lei nº 12.527/2011 (LAI) e Lei nº 14.129/2021 | Transparência ativa e dados abertos dos resultados agregados (CC BY 4.0). |
| Lei nº 13.709/2018 (LGPD) | Consentimento registrado, anonimização programada, política de privacidade e canal do titular. |
3. O que está fora do escopo
O WellAvalia não substitui os demais instrumentos da Lei nº 13.460/2017, que exigem solução própria ou integração:
- Arts. 9º–15 Ouvidoria / manifestações (denúncia, reclamação, sugestão, elogio e solicitação), com protocolo, tramitação e prazo de resposta. Deve ser provida pela ouvidoria oficial do município — link disponível no rodapé do portal.
- Art. 7º Carta de Serviços ao Usuário. Deve ser publicada pelo município — link disponível no rodapé do portal.
4. Tratamento dos dados
- As pesquisas podem ser anônimas ou identificadas; quando anônimas, não se registra IP nem dado pessoal.
- Os resultados são divulgados de forma agregada. Respostas abertas não são publicadas — apenas a contagem e, quando disponível, a classificação de sentimento.
- Dados pessoais associados a respostas são anonimizados automaticamente após o prazo de retenção definido.
- Todas as ações administrativas ficam registradas em log de auditoria.
Associação dos Municípios do Estado do Amapá · Sistema WellAvalia — Avaliação de Satisfação de Serviços Públicos · Documento gerado dinamicamente a partir da configuração vigente do portal.